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Samantha déposa son café et s'installa derrière son clavier. Elle ouvrit son ordinateur, consulta ses messages, puis enfin remarqua une lumière orange qui clignotait sur le boîtier à sa droite. En fronçant les sourcils, elle brancha son casque sur le boîtier et lança à tout hasard :
— Bienvenue chez Survivar, opératrice cent vingt-deux, puis-je vous être utile?
Il y eut quelques crachotements dans les écouteurs. Peut-être ne s'agissait-il que d'une fausse alerte après tout, mais soudain une voix courroucée s'éleva :
— Ah mais enfin, il était temps! Ça fait plus de huit heures que j'essaie de vous joindre!
Bouche bée, Samantha observa le boîtier. L'équipe de nuit n'avait pas dû prendre connaissance de cet appel, mais bon, ce n'était pas si long non plus. Ce client s'annonçait difficile, mais elle en avait vu d'autres dans son ancien emploi. Elle s'efforça d'adopter une voix professionnelle.
— Nous sommes désolés pour cette attente bien involontaire de notre part. En quoi puis-je vous aider aujourd'hui?
Le client lui répond avec un soupir exaspéré.
— Je me suis pour ainsi dire écrasé avec mon vaisseau, j'en ai réchappé de justesse. J'étais tout près de l'un de vos modules de survie, j'ai réussi à m'y rendre et voilà, je fais quoi maintenant?
Samantha se redressa sur sa chaise. C'était son premier sauvetage du genre. Voilà, ça y était, elle allait pouvoir faire honneur à sa formation. Elle tapota le clavier et créa une nouvelle fiche dans le système.
— Pour commencer, j'aurais besoin de votre nom complet ainsi que du numéro de votre carte pour le paiement. Nous pourrons ensuite voir les coûts de nos honoraires.
Un long silence lui répondit. Puis une voix stupéfaite s'éleva :
— Quoi, vous ne m'envoyez pas des secours, vous ne voulez pas connaître mon état de santé?
Ces questions rappelèrent à Samantha ce que le responsable de la formation leur avait enseigné. En toutes circonstances, il valait mieux ne pas démontrer trop d'empathie, sinon le client risquait de s'en servir par la suite. Une attitude posée, des procédures administratives bien menées, tels étaient les gages de succès préconisés par l'entreprise.
— Chaque chose en son temps, monsieur. Nous devons d'abord compléter le formulaire d'inscription.
Après un moment d'hésitation, le client accepta enfin de lui donner les renseignements demandés. Samantha poursuivit avec des questions sur ses coordonnées, puis elle demanda qui était son employeur.
— Comment ça, mon employeur? Quel est le rapport avec ma situation?
En s'assurant de garder un ton professionnel, Samantha précisa :
— C'est pour la demande de crédit. Nous avons besoin de certaines informations de base pour nous assurer que vous serez bien en mesure de payer nos honoraires.
Au son qui s'éleva dans les écouteurs, Samantha imagina le client en train de s'étouffer. Dès qu'il commença à l'engueuler, elle le mit en attente et retira son casque. Il allait se calmer, c'était inévitable. Du moins, s'il voulait avoir des chances de survivre.
Elle se leva, alla faire ses besoins, se resservit une autre tasse de café. Il y avait bien quinze minutes que le client patientait. Elle remit son casque et réactiva la ligne.
— Désolée, monsieur Nazili, nous n'acceptons pas la violence verbale.
— Espèce de sale petite...
Elle le remit en attente et alla consulter ses nouveaux messages. Ses activités pour Survivar ne représentaient qu'une infime fraction de ses fonctions. En réalité, elle travaillait pour trois entreprises appartenant au même propriétaire, et elle aurait quelques lettres et contrats à rédiger durant la journée. Devant les tâches qui s'accumulaient, elle se dit qu'il valait mieux expédier le client au plus vite. Elle reprit la ligne.
— Maintenant, ceci est mon dernier avertissement, monsieur Nazili. Soit vous vous montrez poli, soit je raccroche pour de bon.
Une respiration excédée lui répondit, mais le client se calma.
— D'accord, et maintenant que fait-on? Je vous donne mes renseignements pour valider mon crédit, et ensuite?
— Ensuite, nous regarderons ensemble les services que vous souhaitez obtenir.
Ils firent ensemble le tour des questions et réponses, Samantha valida le crédit, puis elle attaqua avec ce qui était, semble-t-il, la partie la plus ardue du processus, soit celle des frais qui seraient facturés au client. On l'avait avertie que cette étape risquait d'être plus difficile.
— Donc, nous disons un séjour dans notre module de survie qualité standard. Plus un appel d'urgence à passer, à moins que vous ne l'ayez déjà fait?
Samantha connaissait déjà la réponse, il était impossible de transmettre quelque communication que ce soit dans un rayon de dix kilomètres du module, ses employeurs y avaient veillé. Il fallait tout de même s'assurer que les clients bénéficieraient de leur hospitalité un certain temps, sinon ce n'était pas intéressant pour la facturation. Comme elle s'y attendait, le client répondit par la négative et d'un ton rageur.
— Non, pas moyen d'envoyer quoi que ce soit, rien ne fonctionne ici. Vous bloquez les ondes, c'est ça? Pour qu'on soit obligés de passer par vous et qu'on paie un maximum?
Samantha esquissa un sourire devant sa clairvoyance, mais elle s'assura que le tout ne paraisse pas dans sa voix.
— Allons, monsieur Nazili, vous exagérez. Aucune entreprise digne de ce nom ne ferait une telle chose, il en va de la survie des gens quand même. Donc, nous ajoutons l'appel d'urgence que nous allons bientôt passer. Maintenant, aurez-vous besoin de soins médicaux, une fois l'équipe rendue sur place?
Elle imagina le client qui secouait la tête d'un air découragé. Par chance, ses employeurs n'avaient pas jugé pertinent d'inclure une option de caméra pour ce genre d'échange. C'était beaucoup plus facile ainsi, cela restreignait les possibilités de compassion et d'empathie. Le client restait un client, on voulait obtenir son paiement, et son éventuel sauvetage donnerait une bonne publicité à Survivar pour les futurs naufragés de l'espace.
— Non, heureusement ça va. Je ne suis pas blessé, mais laissez-moi vous dire que votre module de survie n'est pas très bien équipé. Quelques pansements, de l'eau, des rations d'urgence... Et si j'avais eu besoin d'une transfusion, de médicaments? Il n'y a que des imbéciles irresponsables dans votre entreprise ou quoi?
Samantha laissa passer une seconde, puis elle prit un ton neutre.
— Une fois secouru, monsieur, vous aurez la possibilité de déposer une plainte à notre service à la clientèle. Mais pour le moment, je suppose que vous souhaitez être sauvé le plus rapidement possible?
Le client acquiesça avec un soupir de soulagement.
— Excellent. Donc, nous avons différentes options de services : sauvetage urgent, rapide ou selon le tarif standard.
Dès qu'elle lui dévoila les montants de chaque option, elle eut droit à une bordée d'injures.
— Attention, monsieur Nazili. Contentez-vous de me donner votre choix.
Avec un grommellement, le client choisit l'option de sauvetage urgent, même si le tout allait lui coûter une fortune.
— Parfait, je lance l'appel de secours. Merci d'avoir fait appel à Survivar et bonne journée!
Samantha s'étira, bien contente de s'être débarrassée de cet impoli. Ce n'était pas elle qui décidait des tarifs, elle se contentait de les appliquer. Et puis, s'il avait les moyens de s'acheter un vaisseau pour voyager dans le cosmos ou pour y opérer un commerce, il devait être en mesure de payer leurs honoraires.
Elle tapa une lettre, puis un contrat. Alors qu'elle était en train de répondre au message d'un fournisseur, un appel retentit. Cela venait de l'équipe de secours. Le visage du commandant s'afficha à l'écran.
— Opératrice? Nous avons un petit problème avec le client. Il est à bord du vaisseau, nous l'avons récupéré sans problème, mais il n'arrête pas de dire qu'il va tous nous traîner en justice pour mauvais service et extorsion. Il dit qu'il va nous faire une telle mauvaise publicité que nous allons fermer nos portes. Que fait-on avec ça?
Samantha haussa les sourcils.
— Ça dépend. Le croyez-vous sérieux dans ses menaces?
Le commandant ricana.
— Oh, plus que sérieux! Je connais ce genre de coco, il ne va pas lâcher prise avant d'avoir obtenu gain de cause. On s'embarque dans de sérieuses emmerdes, c'est moi qui vous le dis.
Pendant qu'il parlait, Samantha feuilleta le manuel de formation de l'entreprise. Elle y trouva enfin ce qu'elle cherchait.
— Si je me fie au manuel, à l'article cent soixante-dix-huit, on indique que dans le cas où le comportement du client menacerait le bien-être de l'entreprise et de ses employés, ces derniers seraient autorisés à prendre tous les moyens nécessaires pour rectifier la situation. Je suis nouvelle ici, mais dites-moi, vous avez déjà eu des clients de ce genre?
Le commandant se gratta la tête.
— Eh bien, oui, et laissez-moi vous dire que ce n'est pas évident. Si on le fout dehors et qu'il crève, ce ne sera pas payant. D'un autre côté, une mauvaise publicité et un procès... J'aime autant vous dire que ce n'est pas une bonne idée, autant pour vous que pour nous, si on tient à garder nos emplois. Je ne vois pas ce que...
Samantha le coupa.
— La solution est donc évidente. Arrangez-vous pour qu'il ait l'air de ne pas s'être rendu au module de survie. Je vais lancer la commande de purification pour le module et demander une équipe de ménage. Ce sera comme si monsieur Nazili n'avait jamais fait appel à nos services.
Le commandant hocha la tête et mit fin à la transmission. Samantha lança les commandes pour la purification et le ménage, mit le module hors service le temps que tout soit réglé, puis elle détruisit la fiche du client dans le système. Quelques minutes plus tard, elle recevait un appel de son supérieur immédiat.
— On m'a dit que vous aviez eu un petit problème aujourd'hui, mademoiselle?
Samantha se mordit la lèvre inférieure.
— Rien qui ne soit ingérable, monsieur. M'appelez-vous pour me dire que j'ai mal agi? Dans les circonstances, j'ai appliqué ce qui me semblait le mieux pour l'entreprise...
Son patron éclata de rire.
— Oh non, n'ayez crainte! Au contraire, nous sommes très satisfaits de votre excellent service. Je vous appelais pour vous annoncer que vous venez d'obtenir une jolie augmentation. Voyez-vous, nous savons apprécier les employés dévoués. Je crois qu'une belle carrière s'annonce pour vous, mademoiselle.
Samantha le remercia et après avoir raccroché, elle prit quelques secondes pour savourer cette bonne nouvelle. Puis elle reprit son boulot.
Après tout, ces lettres et ces contrats n'allaient pas s'écrire tout seuls.